Actitudes, Vivencias y Expectativas de los Usuarios sobre la Atención Sanitaria Prestada por el Sistema Sanitario Público Andaluz de Salud en una Zona Urbana Necesitada de Transformación Social

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Datos generales

Nombre corto: Expectativas y vivencias de los usuarios del Sistema Sanitario Público Andaluz Fecha de publicación: 09/02/2012 Resumen básico: Se quieren conocer las opiniones, vivencias y expectativas de los usuarios tras la atención prestada por el Sistema Sanitario Público Andaluz (SSPA). Para ello se desarrolla un estudio cualitativo mediante entrevistas individuales a líderes de la comunidad y grupos de discusión a usuarios que acuden al Centro de Salud de una Zona Básica de Salud (ZBS) urbana de 16000 habitantes, con un 60% de población en Zonas Necesitadas de Transformación Social (ZNTS) y un alto porcentaje de población mayor de 65 años. Se hace un muestreo intencional de los participantes, quienes son moderados mediante entrevistas semiestructuradas por una socióloga ajena al centro sanitario. Se graban en vídeo un total de 7 entrevistas individuales y 7 a grupos, con un análisis cualitativo de los datos (codificación, triangulación de categorías y obtención/verificación de resultados). Se obtienen cinco categorías principales: accesibilidad a la atención, continuidad de la asistencia, valoración de los profesionales, gestión del sistema de salud y oferta sanitaria. En cada categoría los usuarios han podido narrar sus experiencias, personales o familiares, y expresar de esta forma las necesidades más importantes para una adecuada atención santaria. Este examen preliminar de la comunidad realizado en una ZBS con tradición de actuaciones comunitarias, por las características sociales existentes, permite realizar un diagnóstico comunitario que muestra de forma detallada la distribución y determinantes de los problemas priorizados en la comunidad. Esto permitirá hacer comparaciones y evaluar los cambios tras la intervención. Estrategia: Innovación en las relaciones con la ciudadania

La participación comunitaria se contempla en los acuerdos de Gestión Clínica para los centros sanitarios de Atención Primaria desde hace años, adquiriendo cada vez mayor importancia.

El equipo de salud puede asumir una función propulsora de un proceso de participación comunitaria global, dando paso a la iniciativa y protagonismo de la propia comunidad y recuperando su papel como recurso específico en materia de salud.

Es fundamental que se descentralice el proceso y que el protagonismo técnico ceda su lugar a un verdadero protagonismo ciudadano. El equipo de salud puede ser el impulsor o promotor pero debe asumirse que el protagonismo y las decisiones recaen sobre la propia comunidad.


La primera fase de todo proceso de intervención comunitaria se basa en la realización de un diagnóstico comunitario. Pese al conocimiento que los profesionales tienen de la población atendida y al resultado ofrecido por las encuestas anuales de satisfacción, es preciso comprender de forma holística las vivencias y las expectativas de la comunidad atendida. En nuestro caso, las características sociales de una población envejecida y con amplias zonas necesitadas de transformación social hacen que este paso sea prioritario y revisable cada cierto tiempo.


Hay múltiples herramientas para conseguir la información que se precisa para este diagnóstico comunitaria. Entre ellas, elegimos la metodología cualitativa con la aplicación de técnicas de entrevista, tanto individual (a líderes de la comunidad) como grupales (a diferentes usuarios), para obtener tras un proceso de codificación y triangulación un resumen del discurso de la población que explique motivos y necesidades de la comunidad en su relación con nuestro Centro de Salud y el SSPA en general.


Estas entrevistas consiguen, en un primer momento, una participación directa de los usuarios, que sienten cómo son interrogados y escuchados desde dentro del propio SSPA. En segundo lugar, los resultados son la base para diseñar propuestas de mejora de calidad en la atención sanitaria a la comunidad, junto a otros elementos que ya posee el equipo del Centro de Salud.

Centro de trabajo: El Valle
Nombre:El Valle
Tipo de centro de trabajo:Centro de Salud y Consultorio
Organización:Servicio Andaluz de Salud
Provincia:Jaén

Personal responsable

Planificación

Fecha de inicio: 01/02/2011
Fecha de fin: 01/02/2012
Implantada desde: 01/02/2011

Objetivos y razones

Justificación/contexto:

La Participación Comunitaria en los sistemas sanitarios es un concepto que se desarrolla a partir de las propuestas de la Organización Mundial de la Salud, siendo una noción íntimamente vinculada a la promoción de la salud y a la Atención Primaria como instrumentos estratégicos de los sistemas sanitarios.

Pese a su escaso avance en los países desarrollados, existen experiencias muy interesantes en España basadas sobre todo en el esfuerzo de organizaciones sociales y profesionales.

En este contexto, la Atención Primaria Orientada a la Comunidad (APOC) se define como la práctica unificada de la Atención Primaria individual y familiar con la Atención Comunitaria, dirigida a mejorar la salud de la comunidad como un todo.

Un requisito básico para el desarrollo de este tipo de atención es la focalización de la atención sobre la comunidad en su conjunto, identificando las necesidades de la población, planificando los servicios y evaluando los efectos de la atención prestada.

De esta información deben obtenerse programas de salud comunitarios que permitan abordar de forma sistemática y eficaz los problemas de salud identificados como prioritarios. Este proceso de participación comunitaria consiste en un proceso cíclico de planificación que se basa en los siguientes puntos: examen preliminar de la comunidad, priorización de problemas, diagnóstico comunitario, planificación del programa de intervención y ejecución del mismo, seguimiento y evaluación, para comenzar con una nueva reevaluación que abra de nuevo el proceso desde su inicio.

El Sistema Andaluz de Salud y la Consejería de Salud realizan de forma periódica encuestas de satisfacción a los usuarios, de forma que se escucha directamente a los ciudadanos acerca de qué opinan de los servicios que reciben. Estas encuestas son útiles como medida de resultado de la atención sanitaria y de la calidad percibida, útil para conocer demandas y resultados, así como para introducir planes de mejoras concretos. Aún con este cauce de participación, la experiencia asistencial de los usuarios sobrepasa la capacidad diagnóstica de cualquier encuesta cuantitativa.

Nuestro Centro de Salud atiende una población urbana de 16000 habitantes, con un 60% de población en Zonas Necesitadas de Transformación Social (ZNTS) y un alto porcentaje de población mayor de 65 años. Es por ello que planteamos realizar un estudio de diseño cualitativo para recoger las creencias, las vivencias y las expectativas de los usuarios del SSPA sobre los servicios prestados por éste, desde su propio contexto familiar y social, sin cuantificar los hechos para comprender las coordenadas desde las que actúan y elaboran sus propias motivaciones. Esta visión holística puede ayudarnos a conocer mejor la causalidad de las relaciones de la ciudadanía con el sistema sanitario, al tiempo que ya es, de por sí, una intervención comunitaria en un barrio urbano con unas características muy especiales.

Objetivos:

1. Conocer las expectativas, necesidades, creencias y vivencias de la población sobre la atención prestada por el Sistema Sanitario Público Andaluz (SSPA).
2. Valorar la opinión de los líderes de la comunidad sobre la relación entre el entorno social (micro y macro ambiental) y el contacto con el SSPA de la población usuaria.
3. Recoger las motivaciones de los usuarios para poder establecer elementos de mejora en la atención a la comunidad desde el propio Centro de Salud.

Actividad:

Se ha realizado un estudio cualitativo durante el año 2011. Han participado 7 líderes sociales del barrio, quienes han sido entrevistados de forma individual.

Estos líderes pertenecen a asociaciones de vecinos, casa de acogida, asociaciones ciudadanas y entidades que trabajan de forma directa en el barrio. También se han formado 7 grupos, donde se han entrevistado a 44 usuarios durante aproximadamente 1 hora, elegidos según los siguientes criterios: género (hombre o mujer), edad, situación laboral (activa o pasiva), frecuentación sanitaria (alta o baja), presencia de enfermedades crónicas y nivel cultural.

Se ha buscado la representatividad de los perfiles establecidos en cada uno de los grupos, realizando tres grupos específicos: personas cuidadoras de grandes discapacitados, mujeres y madres/padres usuarios de pediatría. Todas las entrevistas se desarrollaron en el propio Centro de Salud y se grabaron en videocámara, garantizando la confidencialidad de lo hablado y de los datos personales.

Fueron moderadas por una socióloga, quien también ayudó a definir los resultados más importantes a partir de las transcripciones literales de todas las entrevistas (mediante un tipo de análisis denominado cualitativo,de amplio arraigo en psicología y sociología).

Tras varias reuniones del equipo investigador se decidieron las ideas (o categorías) más importantes y el sentido del discurso de los entrevistados en cada una de ellas, mediante un proceso de análisis cualitativo y ayudados del programa informático Nudist.

Innovación:

Esta práctica aplica un método científico para recoger las opiniones y necesidades de la población cuya atención sanitaria depende de un centro de salud, sistematizando la participación comunitaria y obligando a los profesionales que trabajan en el sistema sanitario a analizar en detalle el discurso que el barrio, por medio de los participantes en las entrevistas, ofrece para mejorar la calidad de la atención sanitaria.

La Atención Primaria continúa siendo potencial de cambio y más que nunca se tiene la necesidad de respuestas efectivas y eficientes ante las nuevas necesidades socio-sanitarias. Para la participación más activa y más informada de los usuarios es necesario:

•Una orientación comunitaria de los servicios de Atención Primaria.
•Atención primaria reguladora de las prestaciones de salud que reciben los usuarios.
•Una respuesta fundamentada en las necesidades particulares de cada comunidad y dirigida hacia el envejecimiento de la población.

Finalización

Resultados:

La información recogida se presenta en seis categorías y veinticinco subcategorías que se corresponden con los puntos del guión de la entrevista, las hipótesis generadas y el marco explicativo. Se adjunta un documento donde se detallan los resultados; un resumen breve del discurso poblacional recogido es el siguiente:

1.Continuidad de la atención: se reclama la atención continuada por el mismo profesional, sin cambios de cupo médico y con una mejor oferta de información.
2. Accesibilidad a la asistencia sanitaria en Atención Primaria: deben eliminarse las barreras físicas, mejorar la atención en el área de admisión; se valora positivamente la cita previa, el tiempo de atención en las consultas y la implantación de la receta XXI.
3.Accesibilidad a la asistencia sanitaria en Hospital: se reclama un acceso más fácil a la atención hospitalaria, con quejas sobre la demora en las citas (sobre todo para las revisiones por parte del médico hospitalario). Las Urgencias del hospital son muy criticadas por la tardanza en la atención y la desorganización existente.
4.Valoración de los profesionales: la calidad profesional va ligada a la calidez humana, siendo muy valorados los sanitarios de Atención Primaria. La labor de trabajadora social y enfermera gestora de casos es muy valorado por los líderes.
5.Organización del sistema sanitario: se aprecia falta de liderazgo y coordinación de los servicios sanitaros, sobre todo urgencias. No se conoce el valor económico de la asistencia que se les presta y las reclamaciones se utilizan como denuncias, no como oportunidad de mejora.
6.Cartera de servicios: se agradece la ayuda material, amplia y rápida, al tiempo que se critica el desconocimiento casi generalizado de la tarjeta de cuidador de grandes discapacitados. La ley de dependencia generó expectativas que luego no se han cumplido. Salud Responde es bien valorado, pero sólo empleado para pedir cita. Se conocen las actividades preventivas y los programas propios del Centro de Salud pero tienen poca difusión entre la comunidad.

Conclusiones:

Nos encontramos ante un proceso de reconversión competencial: no es posible la promoción de salud sin la participación comunitaria.
Es fundamental entender la promoción de la salud y la intervención comunitaria como parte integrante de nuestro perfil como profesionales de Atención Primaria de salud.
La actividad comunitaria de la población es una necesidad y los ciudadanos necesitan aliados y respuestas. Atención Primaria debe asumir esta necesaria apuesta por la orientación comunitaria, empleando métodos con rigor científico que haga que la realidad holística de la población atendida se incorpore a las actividades propias del Centro de Salud. Hay que recordar que la cesión del protagonismo a la comunidad libera a los profesionales del SSPA de tareas que no nos son propias y que nos conducirían al voluntarismo y al agotamiento.
En un proceso de intervención/participación comunitaria es fundamental la coordinación de los servicios presentes en el territorio. A partir de los datos obtenidos, junto a los resultados de la encuesta de satisfacción del pasado año y el profundo conocimiento que algunos profesionales (como la trabajadora social) tienen de la comunidad a la que se atiende, se está elaborando una propuesta de plan de actuación comunitaria para el presente año. De esta forma se continúa la dinámica de un Centro de Salud integrado en la población usuaria, con una mejora del círculo de calidad total mediante una sistematización del diagnóstico comunitario.

Detalles adicionales:

Este proyecto ha sido becado por la Consejería de Salud de la Junta de Andalucía mediante Resolución de 30 de diciembre de 2010 de la Secretaría General de Calidad y Modernización (BOJA nº 9 de 14 de enero de 2011), con número de expediente PI-0680/2010. Fue presentado en la XVI WONCA Europe Conference, celebrada en Málaga en octubre de 2010.

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