Datos generales
Nombre corto: Mejora de la información a los usuarios
Fecha de publicación: 23/02/2009
Resumen básico: Implantación de sistemas gráficos de información dirigidos a los usuarios para garantizar sus conocimientos acerca del funcionamiento de la Unidad y de los profesionales que la componen. El objetivo es incrementar la transparencia de la Unidad y disminuir la ansiedad que puede generar el proceso aistencial por desconocimiento del medio.
Estrategia: Innovación en las relaciones con la ciudadania
Los usuarios del sistema sanitario tienen derecho a ser correctamente informados, no sólo del proceso de su enfermedad sino también del conjunto de servicios que pueden recibir y de la calidad de los mismos. Por otra parte, también tienen derecho a conocer a los profesionales que son los responsables de su asistencia.
En la mayoría de nuestros centros sanitarios no existe información publicada sobre la cartera de servicios y de actividades de las unidades ni sobre la calidad con que se presta la asistencia. Tampoco existen sistemas de información claros y directos que permitan identificar fácilmente a los profesionales y sus cargos. Las tarjetas identificativas no siempre permiten al usuario obtener la información necesaria del profesional ni permiten una observación detallada.
Para mejorar todo lo anterior, en mi Unidad se decidió colocar tablones de anuncios en los que se informa detalladamente de la cartera de servicios, de los principales indicadores de calidad con sus correspondientes resultados, de las actividades de la Unidad (p.ej.- investigación) y una orla o poster con las fotos y cargos de cada uno de los profesionales. Asimismo, se han colocado dispensadores de folletos para informar de forma muy precisa sobre derechos como las voluntades vitales anticipadas, normas de la Unidad y de su funcionamiento, carta de derechos y deberes traducidas a distintos idiomas, etc.
Estos tablones están en sitios muy visibles y de fácil acceso para los usuarios.
Centro de trabajo:
Planificación
Fecha de inicio: 01/03/2005
Fecha de fin: 23/02/2009
Implantada desde: 31/10/2005
Objetivos y razones
Justificación/contexto:
El derecho a la información es fundamental para los usuarios del Sistema Sanitario Público de Andalucía (SSPA). Previamente se habían instaurado diversas medidas informativas:
- identificación de los profesionales mediante tarjetas de identidad
- planes de acogida para los pacientes
- tarjeta en el cabecero de la cama del paciente con los nombres de los profesionales responsables: médico, enfermera y auxiliar de enfermería.
Sin embargo, por diversos motivos, estas medidas han demostrado ser insuficientes:
- las tarjetas identificativas no son fáciles de conseguir para todos los profesionales o su disponibilidad sufre graves demoras.
- las tarjetas identificativas se pueden olvidar, extraviar o deteriorar y no son fáciles de leer para todos los usuarios.
- los planes de acogida informan sobre cuestiones generales de funcionamiento pero no sobre la identidad de los profesionales, actividad de la Unidad ni sobre los resultados de los indicadores de calidad.
- las tarjetas de los cabeceros no permiten identificar fisicamente a quién corresponde el nombre que se expone.
Por todos estos diversos motivos se decidó poner en práctica nuevas medidas que garantizasen completamete la identificación de los profesionales y las prestaciones de la Unidad.
Objetivos:
Facilitar la identificación de todos los miembros del equipo asistencial, su categoría profesional y sus funciones dentro de la Unidad.
Garantizar los derechos de los usuarios (pacientes y cuidadores) a conocer a los profesionales que lo atienden.
Favorecer la personalización de la asistencia.
Dar accesibilidad de los usuarios a la cartera de servicios, a los indicadores de calidad y a las actividades de la Unidad.
Mejorar la transparencia funcional de la Unidad.
Actividad:
Además de mantener y mejorar las medidas previa de identificación, se han instalado tablones de anuncio en la unidad de hospitalización y en las consultas. En estos tablones de anuncio se encuentra expuesto un directorio a modo de orla con la fotografía y el cargo que desempeñan los profesionales en la Unidad para facilitar su identificación por parte de los pacientes y sus familiares y facilitar la accesibilidad de los usuarios a éstos. La orla se actualiza frecuentemente si se producen cambios de profesionales.
En el mismo tablón de anuncios se encuentran detallados los datos de la actividad asistencial de la Unidad (cartera de servicios, indicadores asistenciales) y datos de resultados de calidad (tasa de efectos adversos a la hospitalización, resultados de las encuestas de satisfacción de los usuarios, etc.). También se detallan las actividades docentes e investigadoras que se llevan a cabo en la Unidad.
Por otro lado se han colocado en los pasillos de la Unidad, en lugares visibles, dispensadores donde se encuentran folletos informativos de:
Carta de los derechos y deberes de los pacientes en varios idiomas.
Folletos divulgativos sobre Voluntad Vital Anticipada.
Guías del paciente en la Unidad y en el Hospital.
Innovación:
Disponibilidad permanente de información sobre la cartera de servicios de la Unidad dirigida a los usuarios.
Disponibilidad permanente de información sobre los indicadores de calidad.
Disponibilidad del directorio de profesionales con sus fotos y sus cargos.
Finalización
Resultados:
Este conjunto de medidas han sido percibidas con satisfacción por los usuarios, según revelan diversas encuestas realizadas en la Unidad a tal efecto.
Conclusiones:
Desde que se implantó en nuestra Unidad este conjunto de medidas informativas, los usuarios:
- identifican correctamente a todos los profesionales que les prestan asistencia durante su estancia en la Unidad.
- conocen el cargo que cada profesional desempeña en la Unidad.
- tienen información actualizada de toda la actividad y resultados de indicadores de calidad de la Unidad.
- muestran mayor satisfacción de su estancia en la Unidad.
