No fue hasta hace unos dias, mientras esperaba en la caja de mi supermercado habitual, cuando me percaté de la gestión tan eficaz que tienen en esta empresa cuando se enfrentan a momentos de saturación, en donde la pérdida de clientes está fuertemente ligada a los tiempos de espera en la cola de la caja.

Realmente si tuviesemos que esperar un buen rato en la cola de la caja de un supermercado, pocos de nosotros volveríamos a comprar ahí teniendo otros centros con mejor servicio de caja, a no ser que los precios fuesen muy buenos. El tema aquí, es cuanto estamos dispuestos a esperar en caja sin sentirnos insatisfechos, para unos puede tratarse de 5 minutos, para otros 10, 20... sin embargo en los servicios de urgencias hospitalarios estos tiempos de espera son mucho mayores, con el agravante de que se acude por un problema de salud, propio o de un familiar. Evidentemente no hay comparación entre una situación humana y otra, al igual que en la gestión que se realiza en la actualidad en ambas empresas, pero lo que sí puede igualarse es la forma de abordar las situaciones de saturación en los 2 ámbitos.

Tras hablar con el responsable del supermercado pude conocer con más detalle lo que a simple vista cualquier persona puede ver un dia de diario a las 13 horas.

En primer lugar hay un gran número de cajas, aunque de forma habitual sólo funcionan 1 o 2, pues siempre hay alguien esperando clientes. Este trabajador alerta a los demás cuando la cola en la caja supera las 3-4 personas según la cantidad de compra de los clientes. De este modo disponen de otra caja abierta en 1-2 minutos para dar respuesta a la demanda. Si continúan llegando clientes se sigue avisando personal hasta tener todas las cajas abiertas y funcionando a pleno rendimiento.

Los trabajadores realizan tareas de reposición, etiquetado, organización de productos... mientras no existen colas en las cajas, invirtiendo estos tiempos en el mantenimiento y organización del supermercado.

Normalmente tienen abiertas 2 cajas y se van incrementando hasta 10-12 en los momentos de mayor afluencia, de modo que siempre hay una estimación mínima que se aumenta paralelamente a la demanda de los usuarios.

En las urgencias hospitalarias los flujos asistenciales siguen patrones similares a los citados, que otras empresas resuelven con bastante éxito, por lo que la extrapolación y adaptación de este modelo puede ser una forma de gestión apropiada, para lo que se requiere:

1- Disponer de múltiples espacios físicos, aunque habitualmente no se utilicen las 24 horas del día.

2- Contar con una plantilla de profesionales suficiente para hacer frente a momentos de máxima afluencia.

Con estos recursos y la organización anteriormente expuesta, podrían estar funcionando 2-3 consultas de urgencias en los momentos de menor afluencia e ir incrementando hasta 9-10 según se necesite en momentos determinados, estando los profesionales realizando tareas de organización, mantenimiento de materiales, revisión de carros de parada, revisión de medicación, trabajando procedimientos.... hasta que aumenta la afluencia y son avisados para que acudan a consultas.

La cantidad de recursos deberá ser estudiada y valorada según el centro y sus picos máximos de afluencia, así como revisados periódicamente y en periodos vacacionales o de mayor afluencia constatada en años anteriores.