Protocolo de Actuación Conjunta para Favorecer la Participación de los Usuarios mediante la Encuesta Autocumplimentada al Alta
Datos generales
Nombre corto: ACTUACIÓN CONJUNTA PARA FAVORECER LA PARTICIPACIÓN DE LOS USUARIOS Fecha de publicación: 14/04/2010 Resumen básico: Articulación de mecanismos de coordinación entre diferentes profesionales que intervienen en la gestión de la encuesta autocumplimentable al alta, como vía facilitadora de acceso del usuario a poder manifestar su opinión sobre los servicios que recibe. Estrategia: Innovación organizativa
El Hospital Infanta Margarita en la búsqueda de garantizar el cumplimiento de los parámetros de calidad establecidos para los centros y servicios sanitarios de la comunidad autónoma es consciente de la necesidad de articular los mecanismos necesarios para favorecer la participación de los ciudadanos. Es por ello, que es preciso conjugar los elementos de los que disponemos y avanzar en la coordinación de los profesionales que intervienen en la entrega, cumplimentación y recepción de la encuesta autocumplimentable, como una de las vía de acceso del usuario a poder manifestar su opinión sobre los servicios que recibe.
Centro de trabajo:
HOSPITAL INFANTA MARGARITA
| Nombre: | HOSPITAL INFANTA MARGARITA |
|---|---|
| Tipo de centro de trabajo: | Hospital |
| Organización: | Servicio Andaluz de Salud |
| Provincia: | Córdoba |
Personal responsable
Planificación
Fecha de inicio: 01/10/2009Fecha de fin: 01/01/2011
Implantada desde: 01/10/2009
Objetivos y razones
Justificación/contexto:
Para el Servicio Andaluz de Salud constituye un objetivo de primer orden la medida de la satisfacción. En primer lugar, porque permite escuchar directamente a los ciudadanos acerca de qué opinan de los servicios que reciben. En segundo lugar, porque se considera que la medida de la satisfacción es una medida de resultado de la atención sanitaria. En este sentido, el SSPA ha incorporado la calidad percibida como una línea de gestión y evaluación de todos los centros asistenciales y los resultados de las encuestas son herramientas poderosas para conocer demandas y resultados, así como para introducir planes de mejoras concretos. Y en tercer lugar, porque permite monitorizar los cambios y las innovaciones en los servicios desde una perspectiva inexplorada a gran escala en los servicios de salud pero fundamental en la evaluación como es desde la experiencia asistencial de los usuarios.
La finalidad de estas encuestas no se reduce sólo a la obtención de opiniones de pacientes y usuarios para saber hasta que punto están satisfechos con los servicios sanitarios públicos que reciben. Además, estas encuestas sirven para establecer objetivos en la gestión del sistema, fijando las medidas apropiadas para elevar los niveles de satisfacción cuando seansignificativamente bajos, y resolviendo los problemas causantes de las valoraciones negativas.
Objetivos:
Objetivos generales de este protocolo de actuación:
1º.- Facilitar la disponibilidad y los circuitos pertinentes para favorecer la participación de los usuarios mediante la encuesta autocumplimentada.
2º.- Mejorar y homogeneizar la actuación de los profesionales del Hospital Infanta Margarita al respecto de la entrega, cumplimentación y recepción de la encuesta al alta.
3º.- Coordinar de manera eficiente los recursos puestos a disposición del ciudadano para el acceso al sistema de participación a través de la encuesta autocumplimentada.
4º.- Mejorar los sistemas de información como fuente de gestión de la mejora continua.
Objetivos específicos de este protocolo de actuación:
1º.- Envío de los cuestionarios a centrales para su procesamiento semanal
2º.- Que la nueva categoría "servicio" tenga una alta cumplimentación para su posterior análisis con mayor desagregación
3º.- Establecer los circuitos pertinentes para la entrega y recogida de la encuesta autocumplimentable con desagregación por puntos de recepción (buzones).
4º.- Realizar un análisis cuantitativo interno de las encuestas procesadas.
5º.- Realizar un análisis cualitativo interno sobre los circuitos establecidos y los procedimientos implantados para el favorecimiento de la participación de los usuarios mediante la encuesta autocumplimentada.
Actividad:
Sobre la entrega de la encuesta al usuario
a) Cuando se proceda a informar al paciente hospitalizado y a su familia con la suficiente antelación, se entregará la encuesta autocumplimentable al alta por el personal dependiente de la Dirección de Enfermería del servicio que se trate.
b) Se procurará motivar al paciente o familiar a rellenar el cuestionario in situ y que sea depositado en el buzón existente en el servicio, con especial empeño en que la categoría "servicio" tenga una alta cumplimentación, explicándole el sentido de la encuesta.
c) Se hará constancia de la entrega del cuestionario al paciente o familiar, mediante un sistema de registro (libro de ingresos en planta o informe de continuidad de cuidados).
Sobre la recepción de la encuesta por el Hospital:
a) Los cuestionarios son depositados en buzones habilitados en diferentes puntos del Hospital, siendo recogidos a lo largo del turno de mañana del lunes de la semana o del día siguiente en caso de ser no laborable, por el celador que la Jefatura de celadores haya designado.
b) La recogida se efectúa de forma desagregada, disponiéndose para ello de una carpeta clasificadora con capacidad suficiente para un correcto almacenamiento.
c) El celador designado entregará la carpeta clasificadora al finalizar el circuito de recogida en la Unidad de Participación.
Sobre el tratamiento de las encuestas:
a) La Unidad de Participación recepcionará las encuestas recogidas y procederá a su cuantificación por punto de recogida al estar desagregadas.
b) La información obtenida en este primer análisis es trasladada a la aplicación de cálculo diseñada a tal efecto.
c) Las encuestas son reunificadas y se remiten vía correo ordinario previamente empaquetadas a servicios centrales. Se adjuntará en el mismo envío carta/resumen de las características del envío.
Sobre el tratamiento de la información obtenida
Los Servicios Centrales remitirán al Hospital cuatro Informes trimestrales (acumulados por fecha de grabación) desagregados por Servicios/UGC y Un informe anual con toda la información acumulada en el año.
En base a esta información:
a) Se analizarán las respuestas de los usuarios y se establecerá planes de mejora en aquellas variables cuya valoración sea significativamente baja en relación con el promedio de su grupo hospitalario.
b) Realización de un Informe semestral de mejoras desarrolladas.
Análisis y trabajo a efectuar por el Hospital en base al análisis interno del protocolo:
a) Análisis cuantitativo de las encuestas recogidas por las áreas de hospitalización del Centro Sanitario.
b) Detección de situaciones de mejora en el protocolo de actuación conjunta para favorecer la participación de los usuarios mediante la encuesta autocumplimentada.
Innovación:
En organizaciones de personas, como es un Hospital, es de gran importancia crear estructuras de desarrollo organizacional que faciliten la coordinación de las actividades y el control de las acciones de sus integrantes.
La realización de un protocolo consensuado entre diferentes colectivos profesionales representa un avance en el terreno organizativo.
Finalización
Resultados:
En base a los objetivos planteados, los indicadores que hasta la fecha poseemos nos ofrecen resultados de una mejora sustancial respecto a los datos existentes antes de la implantación del protocolo.
En cuanto a los beneficios que organizativamente reporta podemos destacar que:
- Se ha minimizado la resistencia al cambio en la organización.
- Existe mayor motivación de todo el personal involucrado.
- Proporciona una mejor satisfacción en el desarrollo de las funciones.
- Se logra una sinergia en el equipo de trabajo.
- Se incrementa la detección de situaciones de mejora.
Conclusiones:
Tras un primer periodo de tiempo (12~18 meses) podremos tener datos más consolidados que permitirán reflexionar sobre el impacto del protocolo puesto en marcha, así como realizar los cambios en aquellas situaciones de mejora detectadas.
