Estrategia para Disminuir las Reclamaciones por Trato Inadecuado a Usuarios
Datos generales
Nombre corto: Cómo disminuir las reclamaciones por trato inadecuado Fecha de publicación: 14/05/2010 Resumen básico: Esta práctica trata sobre el diseño e implantación de una estrategia para la disminución de las reclamaciones originadas por trato inadecuado de los profesionales, mediante la combinación de acciones para la sensibilización y la incentivación que, a la luz de los resultados obtenidos, se ha demostrado apropiada. Estrategia: Innovación organizativa
La práctica consiste en el diseño e implantación de una estrategia que resultase eficaz para conseguir una disminución de las reclamaciones originadas por trato inadecuado de los profesionales, incorporando una óptica de Área, es decir de manera conjunta y coordinada entre los dos ámbitos asistenciales: atención primaria y hospitales. Para ello se diseño una combinación de acciones para la sensibilización y la incentivación a profesionales. La sensibilización se abordó con herramientas favorecedoras del conocimiento de la situación (cuadro de mando de reclamaciones y sesiones de trabajos con los responsables de UGC y Servicios) y de la toma de conciencia del profesional implicado (entrevista con directivo). La incentivación se apoyó en el establecimiento de un objetivo en los Acuerdos de Gestión, vinculado a Complemento del Rendimiento Profesional (CRP).
Centro de trabajo:
ÁREA SANITARIA CAMPO DE GIBRALTAR
| Nombre: | ÁREA SANITARIA CAMPO DE GIBRALTAR |
|---|---|
| Tipo de centro de trabajo: | Área de Gestión Sanitaria |
| Organización: | Servicio Andaluz de Salud |
| Provincia: | Cádiz |
Personal responsable
Planificación
Fecha de inicio: 01/06/2007Fecha de fin: 31/12/2009
Implantada desde: 09/01/2008
Objetivos y razones
Justificación/contexto:
Las reclamaciones formuladas por los ciudadanos son la consecuencia de una decepción cuando el servicio que reciben no responde a sus expectativas. Estas reclamaciones ganan fuerza cuando son motivadas por un trato inadecuado.
El Libro de estilo del S.A.S. editado en 2003, considera un signo de excelencia profesional mantener en todo momento la cortesía y buenas maneras como muestra de respeto mutuo necesario en el proceso asistencial. Años atrás los Contratos Programas anuales establecían en uno de sus objetivos la disminución de las reclamaciones por este motivo. Además, para la acreditación profesional, uno de los certificados que se requiere es que el profesional no haya tenido reclamaciones por trato inadecuado a usuarios en los doce últimos meses.
No obstante, las reclamaciones por trato inadecuado a usuarios se dan con frecuencia en nuestros centros. El Área de Gestión Sanitaria del Campo de Gibraltar, con una población de 235.000 habitantes, dos hospitales y un distrito de atención primaria de salud, viene desarrollando desde 2005 una estrategia de mejora en el ámbito de las reclamaciones. A pesar de ello y en lo que se refiere a las reclamaciones por trato inadecuado de profesionales mantenían una tendencia creciente, hasta alcanzar en el año 2007 la cifra de 218, lo que suponían un 6,44% sobre el total de las recibidas. Así las cosas en 2008 se implantó una estrategia para afrontarlas.
Objetivos:
El objetivo era disminuir el número de reclamaciones por trato inadecuado de profesionales en todos los centros del Área.
Actividad:
La estrategia para afrontar este problema se sustenta en la combinación de dos elementos:
- sensibilización acerca de la importancia de evitarlas, como signo de excelencia profesional
- incentivación, incorporando un objetivo en el Complemento del Rendimiento profesional (CRP).
Para la línea de acción de sensibilización se establecieron:
- la distribución de un cuadro de mando de reclamaciones para las UGC y Servicios, donde se incluía un apartado para estas reclamaciones
- unas sesiones de trabajo cuatrimestrales con los responsables de las UGC/Servicios con mayor número de reclamaciones, donde se les insistía especialmente en la evolución de las de trato inadecuado
- un registro específico para este motivo, de tal manera que fueses fácil disponer de información, si era requerida por los profesionales
- un procedimiento específico basado en entrevistas personales de un directivo con los profesionales implicados
Para la línea de incentivación:
- establecimiento de un objetivo de disminución de reclamaciones de trato inadecuado en los Acuerdos de Gestión
Innovación:
La combinación de elementos de sensibilización e incentivación en una estrategia conjunta para reducir el número de este tipo de reclamaciones, en los dos ámbitos asistenciales: atención primaria y hospitales.
Finalización
Resultados:
Desde su implantación, el número de reclamaciones por trato inadecuado a usuarios se han reducido en el AGS Campo de Gibraltar un 58,72%, pasando de 218 en 2007 a 127 en 2008 y 90 en 2009.El rango de disminución en los centros va del 84% al 34%. Así, la tasa de reclamaciones de trato sobre el total de reclamaciones pasó de ser 6,44 en el año 2007 a 3,49 en 2009.
Conclusiones:
Una estrategia combinada de acciones para la sensibilización e incentivación a profesionales se demuestra apropiada para reducir el número de las reclamaciones por trato inadecuado a usuarios.
Durante todo este proceso hemos detectado que en ocasiones los profesionales no son conscientes de la importancia que tiene mantener en todo momento la cortesía y buenas maneras como muestra de respeto mutuo necesario en el proceso asistencial y de que este comportamiento es un signo de excelencia profesional. Así mismo se observa que, a pesar de tener asignada una ponderación baja, el establecimiento de este objetivo vinculado al CRP ha contribuido al resultado.
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