Las encuestas de satisfacción de usuarios y las reclamaciones son fuentes de información acerca de áreas que son susceptibles de mejora.
Para aprovechar su potencial es preciso que sirvan de base para diseñar e implementar acciones dirigidas a eliminar o paliar aquellos aspectos de la calidad percibida que son más deficitarios en el servicio que se presta, con el fin de acercarlos a las expectativas de los ciudadanos.
El Servicio Andaluz de Salud, a través de los Contratos Programas dirigidos a los Distritos de Atención Primaria, Hospitales y Áreas de Gestión Sanitaria, establece como objetivo la elaboración y puesta en marcha de planes de mejora concretos en aquellas áreas cuyos resultados obtenidos en la encuesta de satisfacción del año anterior sea más baja. Años atrás los Contratos Programas incorporaban un modelo simple de plan de mejora basado en el análisis de las encuestas de satisfacción de centros de atención primaria, de hospitalización, de consultas de especialista y de encuestas autocumplimentadas al alta.
En el Área de Gestión Sanitaria del Campo de Gibraltar la elaboración de este Plan se efectuaba agregando planes específicos elaborado por cada centro de salud/UGC, con un plan para cada uno de los dos hospitales. En consecuencia, podríamos decir que en atención primaria desde el año 2007 se descentralizó la elaboración de los planes, estableciéndose además como objetivos del Complemento de Rendimiento Profesional (CRP), mientras que en los hospitales no se produjo esta descentralización y vinculación a CRP hasta 2009.
La descentralización de los planes en atención primaria estuvo acompañada de la entrega a los centros/UGC del modelo aportado en Contrato Programa, además del análisis de sus encuestas para que en cada uno de ellos se identificasen las debilidades y se estableciesen acciones de mejoras. Esta herramienta se ha consolidado con los años.
En los hospitales del Área la descentralización se efectuó en 2009, como ya se ha dicho, estableciendo un objetivo en los Acuerdos de Gestión en aquellos UGC/Servicios que disponían de camas para hospitalización. El objetivo consistía en elaborar un plan de mejora en base a los resultados de los ítems considerados como debilidades en las encuestas autocumplimentadas al alta. Sin embargo muy pocos efectuaron su plan. Tras un análisis de los motivos se identificaron los siguientes: la ausencia de un modelo simple que facilitara su elaboración; la insuficiente información práctica que, para algunos de ellos, aportaba el análisis de los resultados de las encuestas autocumplimentadas; la escasa o nula experiencia de los responsables en el uso de metodología de mejora de la calidad; el poco peso asignado al objetivo, que compartía puntos con otros dos en la dimensión “Usuarios".